从以上这段管理人员的自述中，我们看到，IBM这个实业界巨子没有一丝一毫“店大欺客”的架势，而是兢兢业业地甘当客户的“孺子牛”。因为他们最清楚，良好的服务是具有今日声势的根本保证，什么时候忘却了这一点，他们就无发展，并被别人从霸主地位上赶下去。

　　大部分公司的助理人员通常只是替老板提提公文包、跑跑腿、传递公文。IBM则专门选用表现优异的业务人员担任三年的主管助理。在这整整三年中，他们只负责一项工作，就是接到任何顾客的抱怨或疑难，务必在24小时内解决。

　　IBM的“集体服务”也很出色。亚特兰大蓝尼尔公司资料处理的负责人指着该公司使用的IBM主机说：“记得上次我们发生问题时，他们在几小时内就从各处赶到，为了我们的问题，他们请来了八位专家，其中至少有四位来自欧洲，一位来自加拿大，还有一位是从拉丁美洲赶来。”

　　同样的良好服务还少不了世界顶级汽车销售员乔·吉拉德。吉拉德每年卖出的汽车比其他任何经销商都多。事实上，他每年销售的汽车比第二位要多出两倍以上，在汽车经销商中，实属鹤立鸡群。当有人问吉拉德成功的秘诀时，他坦言相告：“我每个月要寄出1．3万张卡片。有一件事许多公司没能做到，而我却做到了，那就是我坚信销售真正始于售后，并非在货物尚未出售之前……顾客没有踏出店门之前，我儿子就已经写好‘铭谢惠顾’的短笺了。”

　　吉拉德的客户在买到车后，每个月都会收到一封不同大小、格式、颜色信封的信（这样才不会像一封“垃圾信件”，还没有被拆开之前，就被扔进垃圾筒），顾客们会看到“我喜欢你!”、“祝您新年快乐，吉拉德敬贺。”2月他会寄张“美国国父诞辰纪念日快乐”的卡片给顾客……顾客们都很喜欢这些卡片。吉拉德自豪地说：“你该听听他们对这些卡片的赞美。”

　　吉拉德的做法绝不是什么虚情假意的噱头，而是一种爱心、一种责任感的自然流露。他说，“真正出色的餐馆，在厨房里就开始表现他们对顾客的关切和爱心了。同样，顾客从我这儿买走一辆汽车，将会像刚走出一家很棒的餐馆一样，带着满意的心情离去。当顾客出现问题、要求服务时，我会尽全力替他做到最佳服务……你必须像个医生一样，他的汽车出了毛病，你也为他感到难过。”此外，吉拉德对所有的顾客都一视同仁，同样的关心。他强调的是：“一次一个、面对面、开诚布公”的销售与服务。

　　当人们的消费水平越过温饱线后，决定购买行为的重要因素不仅仅是价格、质量，还应包括购买时及购买后的心理感受。当工业品的使用客户在价格、质量都不相上下的商品中作出购买抉择时，这种心理感受就会起作用。所以，最高明的销售者往往对此予以高度重视，并通过富有技巧性的服务来传递引发消费者及客户良好心理感受的种种信息，由此而带来良好的沟通。